La globalización y el internet han desencadenado un cambio importante en todas las industrias, incrementando la competitividad y rivalidad de todos los mercados, lo que ha impulsado a las empresas a buscar maneras ingeniosas de diferenciarse del resto y siempre manteniendo la calidad de sus servicios o productos.
En este panorama, los estudiantes de Administración de Empresas, Mallerly Barrenechea Herrera, Damaris Del Águila Berrospi y el docente Mg. Wilber Hugo Flores Vilca, realizaron una investigación cuyo objetivo fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en una agencia de viajes.
La población fue de 110 clientes, utilizando un muestreo probabilístico del que resultó una muestra de 86 adultos mayores, considerado como segmento objetivo de la empresa. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta para medir la calidad de servicio percibida y la satisfacción de los usuarios en la empresa en mención.
Los resultados de la investigación de tesis demostraron que existe relación directa entre las variables, es decir, se puede afirmar que a mayor eficiencia en el manejo de la calidad de servicio también se percibirá mayor satisfacción de los usuarios que adquieren el paquete turístico en cuestión. Por ello, es necesario establecer estándares de calidad en las diferentes áreas estudiadas: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; con el fin de mejorar el servicio brindado para retener a los clientes e incrementar las posibilidades de adquisición de nuevos servicios.
Para conocer más sobre esta investigación ingresar a http://repositorio.autonoma.edu.pe/handle/AUTONOMA/1062
